Les élus CFDT prennent acte de la présentation des deux systèmes d’intelligence artificielle intégrés à l’outil ODIGO, actuellement expérimentés au sein de la DOCC :
- le résumé conversationnel, destiné à alléger les tâches administratives des conseillers grâce à une retranscription automatique des échanges,
- l’assistant IA FAQ, qui vise à répondre de manière autonome à certaines demandes simples des clients.
La CFDT n’est pas opposée par principe au développement de l’intelligence artificielle. Lorsqu’elle est utilisée comme un outil d’assistance au service des salariés et des clients, elle peut constituer un véritable progrès.
Nous relevons d’ailleurs positivement que, pour le résumé conversationnel, le conseiller conserve la maîtrise de son dossier : le résumé proposé par l’IA n’est qu’une aide, qui doit être relue, corrigée si nécessaire et validée par le collègue. Cette supervision humaine constitue, pour la CFDT, une garantie indispensable.
En revanche, nous restons plus réservés concernant l’assistant IA FAQ. Si les réponses s’appuient sur une base documentaire validée, le processus de contrôle des réponses effectivement délivrées aux clients, leur qualité et les modalités d’amélioration continue de l’outil nous paraissent encore insuffisamment explicités.
La Direction nous indique qu’un suivi de la satisfaction client sera réalisé et qu’un bilan sera présenté en CSEC. C’est une bonne chose. Mais cela ne répond pas aux interrogations de fond que soulève ce projet.
La CFDT souhaite également attirer l’attention sur plusieurs points de vigilance.
Nous serons particulièrement attentifs à ce que ces nouveaux outils ne deviennent pas, directement ou indirectement, de nouveaux leviers de pilotage ou de pression sur les équipes. Même si la Direction affirme qu’aucun indicateur individuel supplémentaire ne sera mis à disposition des managers, nous veillerons à ce que le recours au résumé conversationnel reste un choix professionnel pertinent et ne devienne pas un objectif de performance.
Nous serons tout aussi vigilants à ce que les gains de productivité attendus ne conduisent pas les collègues à réduire le temps qu’ils consacrent à la relecture des synthèses produites par l’IA. Une validation humaine n’a de sens que si le temps nécessaire est réellement laissé aux salariés.
Mais notre principale interrogation est ailleurs.
Aujourd’hui, le périmètre de l’assistant IA FAQ est limité à quelques cas d’usage : espace client, cartes de tiers payant, remboursement santé et rentes. Pourtant, chacun comprend qu’il s’agit d’une première étape.
La véritable question est donc : jusqu’où l’entreprise souhaite-t-elle automatiser la relation client ?
Nous avons interrogé la Direction sur sa cible, sur sa vision à moyen terme et sur les conséquences potentielles pour les métiers de la relation client. Nous n’avons pas obtenu de réponse.
Or, les métiers de la relation client figurent parmi ceux qui seront les plus transformés par l’intelligence artificielle dans les prochaines années.
Mais la CFDT refuse de raisonner projet par projet.
C’est bien l’effet de cumul des différents systèmes d’intelligence artificielle déployés dans une même direction qui doit être analysé. Pris isolément, chacun de ces projets peut sembler avoir un impact limité. Mais à force d’accumuler les systèmes d’IA dans une même activité, c’est le contenu même des métiers qui se transformera.
Dans ce contexte, nous sommes surpris que ces deux systèmes d’IA soient présentés comme étant « sans impact sur l’emploi ».
Nous entendons bien qu’aucun outil ne supprimera, à lui seul, un emploi.
En revanche, l’accumulation des systèmes d’intelligence artificielle modifiera nécessairement les besoins en compétences, les volumes d’activité et, à terme, les besoins en effectifs.
Cette transformation ne peut être conduite sans une vision claire de la GEPP qui devra l’accompagner, afin d’anticiper l’évolution des métiers, des compétences et des effectifs. À ce stade, cette vision ne nous a pas été présentée.
C’est pourquoi la CFDT attend de la Direction qu’elle partage sa trajectoire et la cible qu’elle entend atteindre en matière d’automatisation de la relation client.
Quel est le niveau d’automatisation visé demain ?
Quels seront les besoins en effectifs des CRC à horizon de quelques années ?
Les départs naturels suffiront-ils à absorber les gains de productivité attendus ?
Dans le cas contraire, quelles seront les perspectives de réaffectation, de reconversion ou de montée en compétences des salariés ?
À ces questions essentielles, nous n’avons aujourd’hui pas de réponse.
Enfin, la CFDT rappelle une exigence constante : les gains de productivité générés par l’intelligence artificielle doivent être partagés.
Ils doivent bénéficier à l’entreprise, bien entendu, mais également aux salariés, sous forme d’amélioration des conditions de travail, de temps consacré à la montée en compétences, au développement de leur employabilité et à l’accompagnement des transformations des métiers.
L’intelligence artificielle ne peut être uniquement un levier de performance économique ; elle doit aussi être un levier de progrès social.
Pour l’ensemble de ces raisons, et en l’absence de visibilité sur la stratégie globale de déploiement de l’intelligence artificielle, ses conséquences à moyen terme sur les métiers et la GEPP qui devra accompagner ces transformations, les élus CFDT émettent un avis d’abstention sur ce projet.
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