Contexte, objectif et enjeux
Vous connaissez tous le support utilisateurs 2424, que nous contactons lorsque nous rencontrons un problème informatique. Aujourd’hui, ce premier niveau de support est assuré par des prestataires de l’entreprise Helpline. À chaque sollicitation, un ticket est créé. Si la demande relève d’un incident de niveau 1, elle est traitée directement par le prestataire. En revanche, si elle nécessite une expertise plus approfondie, elle est transmise aux équipes internes de niveau 2, voire 3 par l’outil ‘EasyVista’, qui prennent le relais pour assurer son traitement jusqu’à sa résolution.
Dans le cadre de cette consultation, l’ambition est de proposer un assistant IA de support informatique disponible 24h/24, capable d’accompagner les collaborateurs en langage naturel pour résoudre rapidement leurs problèmes techniques. Au-delà de l’amélioration de l’expérience utilisateur, le projet répond à trois enjeux majeurs : pour MH, il s’agit de réduire le recours au support externalisé, de capitaliser les connaissances et de maîtriser les coûts ; pour les utilisateurs, d’obtenir une assistance plus rapide, plus autonome et sans attente ; enfin, pour les équipes de support, de recentrer leur expertise sur les incidents complexes grâce à des tickets déjà qualifiés et à une base de connaissances enrichie. Les résultats du sondage montrent d’ailleurs une réelle appétence des collaborateurs pour cette approche, même si l’adoption devra être accompagnée afin de faire évoluer les habitudes de recours au support téléphonique.
Présentation de l’outil «Agent 2424»
Comment cet assistant transforme concrètement le parcours de traitement d’une demande de support ?
Le processus cible simplifie et accélère la prise en charge des demandes utilisateurs. L’agent IA 2424 assure une qualification immédiate, résout de manière autonome les incidents de niveau 1 lorsque c’est possible et oriente les demandes complexes vers le niveau de support approprié. Cette approche réduit les temps d’attente, améliore la qualité du traitement et automatise la création des tickets dans EasyVista.
Comment va évoluer lu processus de prise en charge des demandes de support avec l’arrivée de l’Agent 2424 ?
Aujourd’hui, les collaborateurs contactent directement le support téléphonique, qui reste disponible et continue d’assurer les niveaux 1 et 2 de résolution. Demain, l’Agent 2424 constituera le premier point de contact. Disponible 24h/24, il analysera immédiatement la demande et orientera le collaborateur selon trois scénarios : si la demande n’est pas comprise, il redirigera vers le support téléphonique 2424 ; si le problème est identifié mais nécessite une expertise, il créera automatiquement un ticket préqualifié et le transmettra au niveau de support adapté ; enfin, si la demande relève d’un incident de niveau 1, l’agent accompagnera le collaborateur jusqu’à sa résolution. L’objectif est de fluidifier le parcours utilisateur, d’accélérer le traitement des demandes et de permettre aux équipes de support de se concentrer sur les incidents les plus complexes.
Est-ce que l’agent 2424 remplace totalement le support utilisateurs existant ?
L’Agent 2424 ne remplace donc pas le support existant : il le complète en automatisant les traitements les plus simples et en facilitant l’orientation des demandes vers les bonnes équipes.
Analyse d’impact du SIA
L’analyse d’impacts SIA met en évidence un niveau de risque globalement faible pour le projet. La majorité des critères évalués présentent un niveau de risque minimal, conforme ou sans impact, traduisant une bonne adéquation avec les exigences techniques, organisationnelles et éthiques.
Sur le plan réglementaire, l’analyse juridique relative à l’IA Act fait ressortir un risque minime, tandis que les aspects liés à la protection des données personnelles (RGPD et vie privée) nécessitent une vigilance particulière, avec un niveau de risque modéré. Des mesures de conformité et de gouvernance des données devront être maintenues tout au long du projet.
Les exigences internes de MH TECH sont respectées, notamment en matière de socle d’architecture et de plan de continuité d’activité, tous deux jugés conformes.
Concernant les critères de l’IA responsable (Positive AI), les principes de justice et d’équité ne présentent aucun impact identifié, la robustesse technique est évaluée à un niveau minime, tandis que la transparence et l’explicabilité constituent un point d’attention modéré qui devra être renforcé, notamment au travers de la documentation et de l’information des utilisateurs.
Enfin, les impacts sur l’emploi, les risques psychosociaux (RPS) et les enjeux RSE demeurent limités. Les impacts sur l’emploi sont jugés minimes, les RPS ne présentent pas d’impact significatif, et les enjeux RSE restent à un niveau de risque minime.
En conclusion, le projet présente un niveau de risque global satisfaisant. Les principaux axes de vigilance concernent la conformité RGPD ainsi que la transparence et l’explicabilité des fonctionnalités d’IA.
Déploiement opérationnel
Le déploiement de l’agent 2424 est conçu selon une approche progressive afin de garantir une adoption maîtrisée, d’intégrer les retours des utilisateurs et de sécuriser la mise en production.
La première phase, prévue en juillet 2026, consiste à expérimenter le prototype auprès d’une communauté d’utilisateurs pilotes. Cette étape permettra de recueillir les premiers retours d’expérience grâce à une enquête de satisfaction et à des entretiens qualitatifs, afin d’identifier les axes d’amélioration.
À l’issue de cette phase, une première mise en service est envisagée entre octobre et novembre 2026 auprès de l’ensemble des collaborateurs d’un site pilote de MH, probablement Laffitte, mais reste à valider par les équipes projets. Cette mise en production sera accompagnée d’une communication dédiée pour préparer les utilisateurs et faciliter la prise en main de l’outil.
Tout au long de l’année 2027, des itérations successives permettront d’améliorer les performances de l’agent, d’enrichir ses fonctionnalités et d’accroître progressivement ses capacités d’action à partir des retours utilisateurs et des besoins métiers.
Le déploiement généralisé, prévu au premier trimestre 2027, concernera l’ensemble des collaborateurs de MH. Cette étape sera précédée d’un dispositif de communication complet afin d’assurer une appropriation homogène de la solution.
L’accompagnement au changement repose sur un plan de communication et de formation comprenant des campagnes d’information, des webinaires de lancement, des guides utilisateurs, une page d’accueil dédiée aux bonnes pratiques ainsi qu’un accès permanent via l’intranet. Un dispositif de suivi, fondé sur un comité de pilotage, l’analyse des retours utilisateurs, des audits réguliers et des enquêtes de satisfaction (taux d’adhésion et NPS), permettra de mesurer l’efficacité du déploiement et d’ajuster les actions d’accompagnement.
Cette démarche progressive vise à sécuriser le déploiement, favoriser l’adhésion des collaborateurs et garantir une amélioration continue de la solution avant sa généralisation.
Avis de l’instance
Bien que les élus n’aient pas été contraints de se prononcer sur ce projet lors de cette séance et qu’ils aient pu reporter leur avis au mois de septembre, la majorité a fait le choix d’exercer pleinement son rôle en toute responsabilité en rendant un avis dès à présent.
Les échanges avec les représentants de la direction ont permis d’obtenir des réponses à l’ensemble de nos interrogations. Au regard des éléments présentés et des garanties apportées à ce stade, nous avons émis un avis favorable à la mise en œuvre de cette phase d’incubation.
Nous serons toutefois particulièrement vigilants quant au déroulement de cette expérimentation. Une nouvelle consultation de l’instance est d’ores et déjà prévue, sur la base d’un retour d’expérience, avant toute décision de déploiement généralisé. Nous veillerons à ce que les enseignements tirés de cette phase soient pleinement pris en compte et que les intérêts des salariés restent au cœur des décisions.
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