Information-consultation sur le projet d’évolution du modèle d’interlocution clients entreprise au sein de la DOCC

Les élus du CSEC prennent connaissance du projet présenté, qui s’inscrit dans un contexte de baisse significative des sollicitations téléphoniques (-51 %) et d’évolution du modèle de relation client entreprise. Ils relèvent la volonté affichée par la direction de maintenir l’emploi, d’anticiper les transformations de l’activité et de renforcer le pôle Accueil Nouveau Client par redéploiement interne.

Les élus prennent également acte des réponses écrites transmises par la direction dans le cadre de la présente information-consultation. Ces réponses ont permis d’apporter des précisions sur l’organisation cible, la volumétrie des flux, les modalités de montée en compétences, l’organisation du temps de travail ainsi que sur le régime indemnitaire applicable aux différentes populations concernées.

Toutefois, si ces éléments permettent d’éclairer plusieurs points, ils ne lèvent pas l’ensemble des interrogations et appellent une vigilance particulière sur certains impacts humains et organisationnels.

Charge de travail, organisation et conditions de travail

Les élus prennent acte des éléments communiqués par la direction concernant la volumétrie prévisionnelle des flux. Il est notamment indiqué que le volume moyen estimé d’appels entrants serait inférieur à deux appels par jour et par ETP en moyenne mensuelle et que les flux froids seraient encadrés, avec une estimation comprise entre un et cinq mails par jour pour l’ANC et davantage pour les équipes ex-RCE, avec une harmonisation progressive attendue à terme.

Toutefois, les élus estiment que la volumétrie d’appel estimée par la Direction n’est qu’une projection optimiste. Ils regrettent l’absence d’extractions réelles des statistiques d’appels.

Les élus notent également que le recours au prestataire serait maintenu afin de sécuriser la période de montée en compétences et de pouvoir absorber d’éventuels pics d’activité, notamment en cas de nouveau contrat.

Ils prennent également acte de l’engagement de la direction d’adapter les objectifs au plan de montée en compétences, ainsi que du maintien d’une organisation horaire couvrant la plage 8h30–17h30, avec un système de roulement hebdomadaire reconduisant le fonctionnement actuel de l’ANC. Il est par ailleurs indiqué que l’accord Télétravail ne serait pas modifié, hors périodes de formation en présentiel.

Néanmoins, les élus demeurent attentifs à la soutenabilité réelle de la charge dans la durée. Les projections présentées devront être confirmées dans les faits, en particulier durant la période de pic d’activité identifiée entre octobre et février. Ils soulignent que la réduction du nombre d’équipes sur certains sites, conjuguée à l’élargissement des activités et à la montée en polyvalence, pourrait générer une intensification du travail si les ajustements annoncés ne sont pas pleinement effectifs.

Les élus demandent également le maintien d’une réelle souplesse dans l’organisation des permanences, en concertation avec les équipes et en tenant compte des situations individuelles.

Ils demandent qu’un suivi formalisé soit organisé après la mise en œuvre du projet, avec présentation en CSE Central et en CSSCT Centrale d’indicateurs objectivés permettant d’apprécier la charge réelle, l’évolution de l’absentéisme, du turnover et des éventuels signaux faibles en matière de conditions de travail.

Ils s’interrogent de manière générale sur l’intensification des contraintes horaires liées aux permanences téléphoniques dans l’ensemble des services de gestion et qui interviennent en dehors du cadre fixé par l’accord collectif relatif à l’organisation du temps de travail.

Montée en compétences et formation

Les élus prennent acte des précisions apportées concernant le plan de formation. La direction indique que le socle commun ainsi que les approfondissements seraient réalisés en présentiel et que les objectifs seraient adaptés au rythme de la montée en compétences. Ils notent également que les congés déjà validés ne seraient pas remis en cause et que les demandes en cours seraient examinées en fonction du calendrier des formations, lequel sera communiqué à l’issue du recueil d’avis.

Toutefois, le plan de formation n’étant pas totalement finalisé à ce stade, les élus demeurent vigilants quant à sa mise en œuvre concrète. Ils demandent que le calendrier détaillé soit communiqué dans les meilleurs délais et que les impacts sur les congés, notamment s’agissant des reliquats à solder, soient clarifiés par écrit.

Ils soulignent également l’importance d’un accompagnement individualisé pour les salariés nécessitant un temps d’appropriation plus long, afin que la montée en compétences ne se traduise pas par une pression excessive ou par une dégradation des conditions de travail.

Les élus demandent explicitement un rythme de montée en compétences progressif, sans pression sur les objectifs ni sur le télétravail, et une souplesse réelle tenant compte des situations individuelles. Ils souhaitent également que les formations soient, autant que possible, dispensées sur le site de rattachement des collègues.

Ils demandent enfin la mise en place d’un suivi dans la durée de la montée en compétences, l’identification en amont de plusieurs référents au sein des équipes actuelles RCE et ANC, et l’adaptation de leurs objectifs afin de tenir compte de la charge supplémentaire liée à ce rôle de relais.

Situations individuelles et mobilités

Les élus du CSEC attirent l’attention de la direction sur plusieurs situations individuelles sensibles, notamment celle des deux managers ne retrouvant pas de poste dans la nouvelle organisation, ainsi que celles des collègues en mi-temps thérapeutique, en CDD longs ou en situation de détachement, en particulier à la Direction Épargne et au sein de l’équipe Hypervision, pour lesquels les perspectives d’atterrissage demeurent floues.

Ils alertent également sur les collègues actuellement absents des équipes (arrêts maladie, congés longue durée, détachements) et sur la confusion persistante entre paliers et niveaux, ainsi que sur l’absence d’indication claire du palier cible pour certains salariés.

Les élus resteront particulièrement attentifs à la transparence des arbitrages, notamment pour les collègues actuellement en classe 4 amenés à occuper un emploi en classe 3 avec maintien à titre individuel de leur classification, ainsi que pour ceux dont le palier cible n’est pas encore défini. Ils demandent également un accompagnement managérial adapté et un accès effectif à la formation pour les collègues réintégrant le service après la réorganisation.

Les élus demandent enfin que soit laissée aux collègues en détachement la possibilité, s’ils le souhaitent, d’intégrer durablement l’équipe dans laquelle ils exercent temporairement, lorsque les besoins de renfort sont avérés, notamment pour les collègues en détachement au sein de l’Hypervision et ceux actuellement détachés à l’Épargne.

Hypervision

Les élus prennent acte du maintien du périmètre d’activité de l’Hypervision, qui continuera de couvrir les flux RCP et RCE, ainsi que de l’absence, à ce stade, d’évolution de ses missions. Ils constatent néanmoins que le changement de rattachement hiérarchique conduit à une sortie du champ d’application de l’accord Valorisation des Métiers de la Relation Clients du 20 décembre 2025.

Si la direction précise que la prime de 3 % sera attribuée, les élus demandent également que les éléments de rémunération issus de l’accord VMRC soient intégrés au salaire des salariés concernés, afin de garantir l’absence de perte de rémunération, conformément aux accords en vigueur.

Ils sollicitent par ailleurs qu’un point spécifique soit présenté en CSEC dans l’hypothèse où une évolution des missions actuellement exercées par l’Hypervision serait envisagée.

Primes et reconnaissance

Les élus du CSEC s’interrogent au sujet des modalités d’intégration des primes VMRC, notamment en cas d’ancienneté partielle.

Ils réaffirment leur demande d’une intégration sécurisée, équitable et lisible des primes, en retenant la modalité de calcul la plus favorable aux salariés et d’une garantie de non-perte de rémunération liée à la réorganisation.

Risques psychosociaux et collectifs de travail

Les élus du CSEC expriment une vigilance particulière concernant les salariés de l’ancienne équipe RCE/RCP de SQY, déjà fortement impactés par une réorganisation récente et soulignent le risque lié à l’accumulation de transformations rapides sans période de stabilisation suffisante. Le démantèlement potentiel des collectifs existants constitue, selon eux, un facteur aggravant de risques psychosociaux.

Ils demandent le maintien autant que possible des collectifs actuels, la mise en œuvre de mesures de prévention primaire spécifiques et un suivi renforcé par les CSSCT locales.

Ils demandent enfin qu’un suivi spécifique soit organisé en lien avec les CSSCT afin d’évaluer les effets réels du projet sur les collectifs de travail, la charge perçue et les conditions d’exercice des missions et qu’un point d’étape soit présenté à échéance de quelques mois après la mise en œuvre effective.

Pour conclure, les élus du CSEC prennent acte des réponses écrites apportées par la direction, qui ont permis de clarifier plusieurs aspects du projet relatifs à l’organisation cible, aux flux, à la formation et au régime indemnitaire.

Toutefois, au regard des incertitudes persistantes sur certains impacts humains et organisationnels, ainsi que de la nécessité de vérifier dans la durée la soutenabilité de la nouvelle organisation et l’effectivité des engagements annoncés, les élus du CSEC émettent une réserve sur le projet d’évolution du modèle d’interlocution clients entreprise au sein de la DOCC.

Ils demandent qu’un suivi formalisé du projet soit inscrit à l’ordre du jour des instances dans les mois suivant sa mise en œuvre afin d’en mesurer les effets concrets.